Persönliche Betreuung für Abo-Brands

Deine Kunden wollen gesehen werden, nicht verwaltet.

Helpdesks arbeiten Tickets ab. Vera kennt jeden Kunden, denkt mit und meldet sich, bevor jemand kündigt.

Beispiel: Vera meldet sich, bevor jemand fragen muss. Vera · Kaffee-Abo: Hi Lisa, du hattest erzählt, dass du ab dem 14. zwei Wochen in Portugal bist. Sollen wir deine nächste Lieferung auf den 29. schieben, damit der Kaffee nicht vor der Tür steht? Lisa: Oh, daran hab ich gar nicht gedacht. Ja, bitte! Vera: Erledigt. Schönen Urlaub! ☀️

Vera ist ein neues Produkt von Aptiv. Aptiv ist im Einsatz bei

These

Kündigungen passieren nicht beim Kündigen. Sondern Wochen vorher.

Beim verspäteten Paket, das keiner nachverfolgt hat. Bei der dritten Nachricht, in der der Kunde alles neu erklären musste. Unsere These: Wer sich gesehen fühlt, bleibt.

Mit uns testen So funktioniert es

Vera lernt den Kunden kennen und merkt sich, was er sagt.

Vera lernt den Kunden kennen und merkt sich, was er sagt.

Liest die Bestellung und die erste Nachricht. Willkommen, Lena! Du mahlst selbst, deshalb kommen deine Bohnen ganz. Passt dir der dunkle Röstgrad? Lieber etwas heller, bitte.

Die Kategorie

Kein Support-Agent. Ein Begleiter.
Sie heißt Vera.

Support-Agents warten auf Tickets. Save-Flows greifen erst, wenn der Kunde schon gehen will. Vera setzt dazwischen an, die ganze Zeit.

	Support-Agent	Save-Flow	Vera
Gedächtnis	Hat eine Historie, die jemand lesen muss	—	Hat ein Gedächtnis, das sie von selbst nutzt
Beantwortet Anfragen	✓	—	✓
Erinnert sich an frühere Gespräche	—	—	✓
Meldet sich von selbst, wenn es hilft	—	—	✓
Setzt vor der Kündigung an	—	—	✓
Gemessen daran, ob der Kunde bleibt	—	✓	✓

„—“ heißt: nicht das, worauf diese Art Werkzeug ausgerichtet ist.

Dein Helpdesk hat eine Historie. Vera hat ein Gedächtnis.

Der Unterschied

Nicht noch ein Save-Flow. Ein Grund, nicht kündigen zu wollen.

Brands kämpfen am Kündigungsbutton um ihre Kunden, mit Rabatten, Pausen und Umfragen. Das rettet ein paar Prozent. Im Lieblingsladen kennt man seine Stammkunden, denkt an sie und sagt Bescheid. Für Tausende Kunden ging das bisher nicht. Jetzt schon.

Heute

Der Kunde entscheidet sich Wochen vor dem Kündigen. Niemand merkt es.

Woche 1Paket verspätet, niemand meldet sich
Woche 3Dritte Nachricht, alles neu erklärt
Woche 5Innerlich entschieden
Woche 6Kündigungsbutton, Rabatt-Angebot

Mit Vera

Sie meldet sich beim verspäteten Paket, merkt sich, was der Kunde gesagt hat, und denkt beim nächsten Mal daran.

Lieferung eine Woche schieben?

Vera

Drei Dinge, die sie von einem Support-Agent unterscheiden.

Erinnert sich

Jede Vorliebe, jedes Problem, jeder Nebensatz aus früheren Gesprächen ist da. Kein Kunde muss etwas zweimal erklären.

Denkt mit

Sie arbeitet nicht nur Regeln ab. Sie erkennt, wann ein Hinweis hilft, und meldet sich, ohne dass jemand dafür eine Regel geschrieben hat.

Bleibt dran

Dieselbe Vera vom ersten Kauf bis zur zwanzigsten Lieferung: Einstieg, Probleme, Anpassungen, Verlängerung.

Aus jedem Gespräch…

01
Erinnert sich
an alles, was gesagt wurde
Gedächtnis · Lena M.
- Mahlt selbst, mag es kräftigErzählt · 3. März
- Urlaub erwähnt: Portugal, ab 14. JuniNebenbei erwähnt · 22. Mai
Denkt mit
und erkennt, wann ein Hinweis hilft
03
Bleibt dran
vom ersten Kauf bis zur Verlängerung
Kaffee-Abo · Lena M.Lieferung 4 von 12
Erster KaufVerlängerung

…wird ein Grund zu bleiben.

Szenarien

Vera meldet sich, bevor jemand fragen muss.

„Deine nächste Lieferung kommt Freitag, da bist du noch in Portugal, oder? Soll ich sie eine Woche schieben?“
Kaffee-AboDer Kunde hat vor drei Wochen nebenbei seinen Urlaub erwähnt.
„Mit deiner neuen Dosis reicht die Dose bis zum 12. Soll ich die nächste Lieferung vorziehen?“
Supplement-AboDer Kunde nimmt seit Kurzem zwei Kapseln am Tag statt einer.
„Diesmal alles heil angekommen? Wir haben die Verpackung für dich geändert.“
Tierbedarf-AboDie letzte Lieferung kam beschädigt an und wurde ersetzt.
„Wie kommt deine Haut mit der Creme klar? Wenn sie dir noch zu reichhaltig ist, schicke ich dir beim nächsten Mal die leichtere Variante.“
Hautpflege-AboDie Kundin fand die neue Creme etwas zu reichhaltig. Vier Wochen später:
„Letztes Mal war dir M bei diesem Schnitt zu eng, ich habe dir L vorgemerkt.“
Mode-AboBeim letzten Kauf war die Größe M in diesem Schnitt zu eng.

Szenarien, keine Kundenzitate. Wir sammeln echte Verläufe mit unseren Testpartnern.

Forschung

Kunden bleiben, wo man sie kennt.

Was Vera tut, ist nicht neu erfunden. Es folgt dem, was Forschung über Kundenbindung und Beziehungen seit Jahren zeigt.

Reis et al.

Warum es wirkt.

Beziehungen tragen, wenn wir uns verstanden, wertgeschätzt und umsorgt fühlen. Ein Gegenüber, das alles vergisst, kann das nicht leisten.

Harvard Business Review

Quelle (öffnet in neuem Tab)

Verbindung zahlt sich aus.

+52 %

Emotional verbundene Kunden sind im Schnitt 52 % wertvoller als Kunden, die „nur“ sehr zufrieden sind.

McKinsey

Quelle (öffnet in neuem Tab)

Kunden erwarten es.

72 %

erwarten, dass Unternehmen sie als Individuum erkennen und ihre Interessen kennen.

Accenture

Quelle (öffnet in neuem Tab)

Kunden erwarten es.

91 %

kaufen eher bei Marken, die sie wiedererkennen, sich an sie erinnern und relevante Empfehlungen geben.

McKinsey

Quelle (öffnet in neuem Tab)

Kunden erwarten es.

76 %

sind frustriert, wenn diese persönliche Ansprache ausbleibt.

Journal of Marketing

Quelle (öffnet in neuem Tab)

Verbindung zahlt sich aus.

Bindung an eine Marke sagt tatsächliches Kaufverhalten besser voraus als bloße Sympathie für die Marke. Wer sich gebunden fühlt, investiert mehr, um die Beziehung zu halten.

Harvard Business School

Quelle (öffnet in neuem Tab)

Warum es wirkt.

Menschen können sich auch von einer KI wirklich gehört fühlen. Entscheidend ist, dass aufmerksam und einfühlsam zugehört wird.

Haltung

Fürsorge, keine Überwachung.

Wer sich an alles erinnert, muss sich an Regeln halten. Das sind Veras.

Nur, wenn es hilft
Würde eine gute Mitarbeiterin im Lieblingsladen das auch sagen? Sonst schweigt Vera.
Kein verkleideter Upsell
Ein Nachkauf kommt nur zur Sprache, wenn er für den Kunden Sinn ergibt.
Gesagtes und Geteiltes. Nie Beobachtetes.
Vera bezieht sich nur auf das, was Kunden ihr erzählt oder selbst geteilt haben, etwa ihre Abwesenheiten im Kalender. Sie liest keine Postfächer und wertet kein Verhalten aus.
Kunden behalten die Kontrolle
Sie sehen, was sich Vera merkt, und können es löschen.
Gebaut in Europa
Daten bleiben in der EU. Was sich Vera merkt, gehört den Kunden.
Manches gehört zu Menschen
Bei Krankheit, Trauer oder Geldsorgen: kein Angebot, sondern Verständnis und eine Übergabe an dein Team.

Sicherheit

Sicher und nachvollziehbar. Schwarz auf weiß im AVV.

Du behältst die Kontrolle, auch wenn Vera mehr übernimmt. Was wir zusagen, steht in unserer Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung.

AVV und Unterauftragsverarbeiter ansehen

Freigabe nach deinen Regeln
Schreibende Aktionen in deinen Systemen laufen nur nach Freigabe oder in dem Rahmen, den du pro Agent festlegst.
Kerndaten in der EU
Hosting und Datenbank in Paris, Hintergrundverarbeitung in Deutschland. Alle Unterauftragsverarbeiter stehen im AVV.
Kein Training mit deinen Daten
Deine Daten trainieren keine Modelle. Modellanbieter sind angehalten, weder Eingaben noch Ausgaben zu speichern.
Verschlüsselt und nachvollziehbar
AES-256 für gespeicherte Daten, TLS bei der Übertragung, Mehrfaktor-Login. Jeder Agentenlauf wird protokolliert.

Integrationen

Funktioniert mit den Tools, die du schon nutzt.

Vera verbindet sich mit Shop, Abo-System, Versand und Zahlung. So erledigt sie Vorgänge, statt sie nur zu beantworten. Deinen bisherigen Helpdesk ziehen wir mit dir um.

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